스타벅스에 '진동벨'이 없는 이유


국내 대부분의 대형 커피전문점에 있지만 세계 최대 커피 전문점 스타벅스에만 없는 게 하나 있다. 바로 '진동벨'이다. 스타벅스에서 진동벨은 고객의 편리를 위한 수단보다는 사람(주문자)과 사람(직원)의 유대감을 방해하는 존재다. 

진동벨이 있으면 고객들은 주문한 음료를 자리에 앉아 편하게 기다릴 수 있다. 직원들이 음료가 나왔다고 외칠 필요도 없다. 

하지만 전 세계 66개국에 있는 어느 스타벅스 매장에서도 진동벨 서비스를 제공하지 않는다.

스타벅스 CEO 하워드 슐츠의 경험에서 나온 경영 철학 때문이다. 

1982년 스타벅스 마케팅 책임자로 일하던 하워드 슐츠는 이탈리아 밀라노 출장 도중 소규모 에스프레소 바를 방문했다. 그곳에서 슐츠는 카페 주인이 손님들의 이름을 부르며 직접 커피를 건네는 모습에 깊은 인상을 받았다. 


슐츠는 2013년 출간된 그의 저서 '온워드'에서 "커피가 사람과 사람을 이어주고 유대감을 형성하는 매개체임을 깨달은 순간"이라고 당시를 회상했다. 

이날의 경험에서 영감을 얻은 슐츠는 1986년 이탈리아 스타일의 에스프레소 바를 열기 위해 스타벅스를 떠나 '일 지오날레'를 열었고, 1년 뒤 스타벅스를 인수했다. 

스타벅스 측은 "고객의 얼굴을 보고 눈을 마주치며 응대하는 것이 경영 철학"이라며 "진동벨을 이용해 기계적으로 음료를 나눠주는 방식 보다는 음료를 기다리는 고객과 대화를 나누는 방식을 지향하고 있다"고 설명했다. 
 스타벅스는 붐빈다. 사람들이 원하는건 정말 유대감일까, 아니면 스타벅스의 커피일까. 여전히 스타벅스에 진동벨은 없다.

이미지출처=구글캡처
 
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